Klantenbinding in de hotelsector: een praktische gids

In een steeds competitievere markt is het niet meer voldoende om alleen maar de kamers te vullen. De hotels die groeien, zijn de hotels die erin slagen klanten aan zich te binden en van een verblijf een langdurige relatie te maken. Klantbinding is niet alleen marketing: het is een strategisch middel om de bezettingsgraad, de omzet en de reputatie te verbeteren.

Wat wordt verstaan onder klantloyaliteit (customer loyalty)?

Klantbinding heeft betrekking op het vermogen van een bedrijf om een langdurige relatie met zijn klanten op te bouwen, waardoor zij ertoe worden aangezet om in de loop van de tijd steeds weer voor hetzelfde merk te kiezen.

Het gaat niet alleen om tevredenheid, maar ook om voorkeur.

Wat houdt het in om een trouwe klant te hebben?

Een trouwe klant:

• kom vaker terug om te reserveren
• geeft op termijn meer uit
• laat positieve beoordelingen achter
• beveelt de accommodatie aan anderen aan

Met andere woorden: het wordt een echte troef voor het hotel.

Niet alle vaste klanten zijn echt loyaal.

• Vaste klant: komt terug vanwege het gemak, is erg prijsgevoelig en kan gemakkelijk van accommodatie wisselen
• Klantloyaliteit: de klant komt uit eigen beweging terug, hecht waarde aan de ervaring en bouwt een band op met het merk

Klanten aan je binden betekent het omzetten van gewoon gedrag in een echte, waardevolle relatie.

Als je je afvraagt hoe je klanten aan je kunt binden, zijn dit de belangrijkste factoren:

1. een ervaring op maat

• opgeslagen voorkeuren (kussens, tijden, diensten)
• communicatie op maat
• herkenbare ontvangst

2. loyaliteitsprogramma's

• speciale kortingen
• gratis upgrades
• exclusieve voordelen

3. oog voor detail

• soepele check-in
• snelle ondersteuning
• kleine, gedenkwaardige gebaren

4. Bericht na het verblijf

• opvolgingsmail
• speciale aanbiedingen
• uitnodigingen om terug te komen

Om klanten op een gestructureerde manier aan je te binden, heb je de juiste hulpmiddelen nodig:

• CRM (customer relationship management): om gegevens en voorkeuren bij te houden
• marketingautomatisering: om gepersonaliseerde berichten te versturen
• digitale loyaliteitsprogramma's: voor het beheer van beloningen en voordelen
• analytics: om het gedrag en de waarde van de klant te begrijpen

Vertrouwen ontstaat door een combinatie van factoren:

• actief luisteren
• samenhang in de ervaring
• transparantie
• snelle probleemoplossing

Emoties spelen een cruciale rol: een positieve ervaring vergroot de kans op een terugkeer aanzienlijk.

In de horecasector vereist het opbouwen van klantloyaliteit een specifieke aanpak:

• de klant bij zijn terugkeer herkennen
• gerichte upgrades aanbieden
• lokale ervaringen aanbieden
• een constante kwaliteit handhaven

Een concreet voorbeeld: hotels die hun klanten in segmenten indelen (zakenreizigers, stellen, gezinnen) behalen hogere terugkeerpercentages.

Het opbouwen van klantloyaliteit levert directe voordelen op:

• meer werkgelegenheid op de lange termijn
• verlaging van de acquisitiekosten
• stijging van de gemiddelde klantwaarde (LTV)
• positieve mond-tot-mondreclame

Het is een strategisch hefboomeffect dat rechtstreeks van invloed is op de duurzaamheid van het bedrijf.

Klanten blijven trouw als je voldoet aan:

• behoefte aan erkenning
• behoefte aan veiligheid
• behoefte aan verbondenheid
• behoefte aan eenvoud

Klanten aan je binden betekent op een consistente en voortdurende manier aan deze behoeften tegemoetkomen.

Klanten aan je binden is niet alleen een kwestie van service, maar ook van strategie.

Hotiday treedt op als strategische partner van hotels met advies, technologische hulpmiddelen en eigen RMS en operationele ondersteuning, naast de mogelijkheid om een Hotiday Room Collection in uw accommodatie te huisvesten.

Met name:

• we zorgen voor een optimale bezetting van de kamers, zelfs in de moeilijkste periodes
• we verbeteren de gastbeleving met hoge normen en technologie
• wij ondersteunen prijs- en positioneringsstrategieën
• We werken samen met jou om de waarde en de klantbinding op lange termijn te vergroten

Trouwe klanten opbouwen betekent een solide bedrijf opbouwen.
Als je de volgende stap wilt zetten, is Hotiday de juiste partner om dat te doen.